Santalucía desarrolla su plan estratégico «Transforma 2020» para digitalizar todas sus áreas de negocio
La aseguradora Santalucía a desarrollado su plan estratégico ‘Transforma 2020’, que marca la ruta a seguir para digitalizar todas las áreas de negocio de la compañía en los próximos dos años. El director de Innovación de Santalucía, Ángel Uzquiza, ha explicado en una entrevista a Efe que van a abordar «todo tipo de proyectos relacionados con la eficiencia y la adaptación de los productos y servicios».
El área de Innovación de la aseguradora ya trabaja en proyectos relacionados con las nuevas tendencias tecnológicas que existen actualmente como el big data, la inteligencia artificial, los chatbots, el blockchain o la ciberseguridad.
Uno de los primeros pasos del plan Transforma 2020 ha sido la implantación de un sistema de reconocimiento de voz que identifica a los clientes que realizan consultas telefónicas.
Este sistema analiza cientos de características únicas de la voz de las personas, lo que genera que el servicio de atención al cliente sea más seguro frente a amenazas de fraude o suplantación de identidad.
Además, Santalucía consigue ser «una organización más rápida, eficiente y adaptada a las necesidades más actuales de las personas», según Uzquiza.
Cuando el cliente se pone en contacto por teléfono con la compañía, el operador le ofrece este servicio gratuito al final de la llamada.
En caso de aceptarlo se procede a la grabación de su huella vocal en los sistemas de la aseguradora a través de la frase «En Santalucía mi voz es mi contraseña», ha explicado el director de Innovación.
En futuras interacciones, el cliente tendrá que repetir la frase de reconocimiento para que el sistema valide su huella vocal y el operador pueda dirigirse a él por su nombre sin solicitar ningún dato más.
Uzquiza ha apuntado que el algoritmo «ha sido entrenado en las pruebas piloto para afinar al máximo», por lo que «si un usuario está constipado o resfriado no influye en el reconocimiento».
Sin embargo, existen algunas situaciones en las que es imposible reconocer al cliente, como si se entrecorta la llamada o hay demasiado ruido ambiental, pero se trata «de casos extremos» en los que se recurriría al método tradicional de pedir los datos.
La biometría de voz tampoco funciona si el usuario ha sufrido una operación en sus cuerdas vocales, como una laringectomía, por lo que tendría que volver a registrar la prueba de reconocimiento.
El director de Innovación ha señalado que disponen de la aceleradora de startups especializada en empresas de seguros tecnológicas, Santalucía Impulsa, para acercarse «a las tecnologías y modelos de negocio más punteros».
Este modelo funciona a través del intercambio de conocimiento que les dota de «capacidades nuevas y más ágiles», con las que enfocan sus proyectos hacia la transformación digital.
