Actualizado: 18/11/2017
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En 2016 la Dirección General de Seguros recibió 10.181 quejas sobre la actuación de las aseguradoras

En 2016 la Dirección General de Seguros recibió 10.181 quejas sobre la actuación de las aseguradoras

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recibió el pasado año 10.181 quejas, consultas y reclamaciones sobre la actuación de entidades aseguradoras, mediadores o gestoras de planes y fondos de pensiones, un 2,07 % menos que en 2015.

Según la Memoria del Servicios de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros del año pasado, publicada recientemente, el recorte fue del 1,7 % en las quejas referentes a entidades aseguradoras y de casi un 12 % en las relativas a fondos y planes de pensiones.

Por el contrario, las reclamaciones sobre la actividad de los mediadores (corredores y corredurías de seguros) crecieron casi un 57 %. De esos 10.181 expedientes iniciados en 2016, se resolvieron 7.874, añade el informe, un poco más del 77 % del total, un porcentaje más bajo que en años anteriores, ya que en 2015 se resolvieron el 84 % de los presentados y el año anterior, casi el 90 %.

En concreto, de esos 7.874 expedientes resueltos, 7.743 eran reclamaciones, de las cuales 4.631 se resolvieron y otras 3.112 no fueron admitidas. Otros 120 expedientes eran consultas y 11 eran quejas, precisa la Memoria.

En cuanto a los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, un 32 % aproximadamente terminó de forma favorable a la entidad, el mismo porcentaje finalizó con un informe favorable al interesado, mientras que en el restante 36 %, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de la circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado.

Si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, aproximadamente el 50 % se resolvió a favor del reclamante y el restante 50 %, a favor de la entidad.

En cuanto a entidades aseguradoras, atendiendo al tipo o ramo de seguro objeto de la reclamación, 2.451 de las quejas resueltas (un 36,5 %) eran de multirriesgos, que incluye hogar y comunidades de propietarios, con una gran variedad de coberturas como incendios, elementos naturales y otros daños a los bienes.

A continuación se situaron los seguros de automóviles, con 905 reclamaciones o el 13,5 % del total, seguidos de los seguros de enfermedad, con 792 expedientes (el 11,8 %); los de defensa jurídica, con 651 (el 9,7 %) y los de vida, con 620 (el 9,25 %).

Las divergencias entre aseguradoras y clientes a la hora de aplicar e interpretar la póliza contratada fue el motivo más frecuente de las reclamaciones (el 20,2 % del total), especialmente en productos complejos como algunos seguros de vida.

Mapfre, AXA y Allianz fueron las compañías que recibieron más reclamaciones en 2016: un total de 599, frente a las 489 del año anterior en el caso de Mapfre; 388 (412) en el caso de AXA y 377 (336) en el de Allianz.

En cuanto a las reclamaciones presentadas acerca de la actividad realizada por los corredores y corredurías de seguros, en 2016 sumaron 162, casi un 40 % más que el año anterior, de las cuales 124 se admitieron, frente a las 79 admitidas en 2015.

La “inexistente o deficiente” asistencia durante el contrato fue el motivo de 27 de esas reclamaciones, así como la “incorrecta” o “confusa” información recibida por el cliente acerca de las condiciones de su póliza, que fue motivo de 21 quejas.

La Sociedad de Previsión Bancaria Iberia, el Centro de Seguros y Servicios de El Corte Inglés e Intermundial XXI fueron las tres corredurías que protagonizaron el mayor número de reclamaciones en 2016.

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