En 2016 la Dirección General de Seguros recibió 10.181 quejas sobre la actuación de las aseguradoras
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recibió el pasado año 10.181 quejas, consultas y reclamaciones sobre la actuación de entidades aseguradoras, mediadores o gestoras de planes y fondos de pensiones, un 2,07 % menos que en 2015.
Según la Memoria del Servicios de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros del año pasado, publicada recientemente, el recorte fue del 1,7 % en las quejas referentes a entidades aseguradoras y de casi un 12 % en las relativas a fondos y planes de pensiones.
Por el contrario, las reclamaciones sobre la actividad de los mediadores (corredores y corredurías de seguros) crecieron casi un 57 %. De esos 10.181 expedientes iniciados en 2016, se resolvieron 7.874, añade el informe, un poco más del 77 % del total, un porcentaje más bajo que en años anteriores, ya que en 2015 se resolvieron el 84 % de los presentados y el año anterior, casi el 90 %.
En concreto, de esos 7.874 expedientes resueltos, 7.743 eran reclamaciones, de las cuales 4.631 se resolvieron y otras 3.112 no fueron admitidas. Otros 120 expedientes eran consultas y 11 eran quejas, precisa la Memoria.
En cuanto a los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, un 32 % aproximadamente terminó de forma favorable a la entidad, el mismo porcentaje finalizó con un informe favorable al interesado, mientras que en el restante 36 %, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de la circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado.
Si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, aproximadamente el 50 % se resolvió a favor del reclamante y el restante 50 %, a favor de la entidad.
En cuanto a entidades aseguradoras, atendiendo al tipo o ramo de seguro objeto de la reclamación, 2.451 de las quejas resueltas (un 36,5 %) eran de multirriesgos, que incluye hogar y comunidades de propietarios, con una gran variedad de coberturas como incendios, elementos naturales y otros daños a los bienes.
A continuación se situaron los seguros de automóviles, con 905 reclamaciones o el 13,5 % del total, seguidos de los seguros de enfermedad, con 792 expedientes (el 11,8 %); los de defensa jurídica, con 651 (el 9,7 %) y los de vida, con 620 (el 9,25 %).
Las divergencias entre aseguradoras y clientes a la hora de aplicar e interpretar la póliza contratada fue el motivo más frecuente de las reclamaciones (el 20,2 % del total), especialmente en productos complejos como algunos seguros de vida.
Mapfre, AXA y Allianz fueron las compañías que recibieron más reclamaciones en 2016: un total de 599, frente a las 489 del año anterior en el caso de Mapfre; 388 (412) en el caso de AXA y 377 (336) en el de Allianz.
En cuanto a las reclamaciones presentadas acerca de la actividad realizada por los corredores y corredurías de seguros, en 2016 sumaron 162, casi un 40 % más que el año anterior, de las cuales 124 se admitieron, frente a las 79 admitidas en 2015.
La «inexistente o deficiente» asistencia durante el contrato fue el motivo de 27 de esas reclamaciones, así como la «incorrecta» o «confusa» información recibida por el cliente acerca de las condiciones de su póliza, que fue motivo de 21 quejas.
La Sociedad de Previsión Bancaria Iberia, el Centro de Seguros y Servicios de El Corte Inglés e Intermundial XXI fueron las tres corredurías que protagonizaron el mayor número de reclamaciones en 2016.
